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“乘风破浪”的同方全球人寿:服务、营销创新双管齐下 数字化“方舟”突破疫情迷局

2020-10-10 13:54 责任编辑:潘丽丽 来源:青岛新闻网
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青岛新闻网讯   2020年上半年突如其来的疫情为保险行业带来了巨大的冲击,也倒逼着险企线上化差异化发展,可谓风险与机遇并存。同方全球人寿早在疫情开始之前便已于“数字化”领域提前布局,在战略、文化、组织、能力四大关键领域提升自身数字化成熟度,推进数字化建设与创新布局。

10月10日,同方全球人寿2020年数字化保险日来临之际,公司明确了通过全面普及“全球e家”和革新升级“宙斯”3.0系统,驱动数字化服务和数字化营销两翼齐头并进。公司致力于将科技与保险业务深度融合,进而改进服务与交互方式的“数字化转型”,把握行业的脉搏,推动整个商业模式的变革,全面拥抱数字化保险浪潮。


战略地图把控全局“数字化保险日”根植文化基因

自2017年明确提出数字化保险战略地图以来,同方全球人寿一直沿着清晰的“数字化”路径坚定前行:达成四个目标——实时化、场景化、智能化、定制化;打造三个平台——数字营销平台、数字服务平台、数字作业平台;满足五类受众需求——合作方、渠道、管理层、员工、客户。


数字化的血液流动于同方全球人寿遍布全身的“血管”之中,从资源配置,到部门设置:在资源配置上,同方全球人寿投入了大量的费用和人力进行核心系统改造;从流程变革上,大力推进营销、服务、运营等各环节的数字化转型升级;该公司明确数字化建设的团队设置以及责任归属,重视数字化人才建设,从部门设置上,专设了创新业务事业部主要负责网销,还建立了支持数据的IT构架,加强数字化渠道的搭建与完善。

回顾数字化建设历程,为了进一步植入数字化基因,同方全球人寿选择10月10日作为公司数字化保险日,并已经连续三年在每年10月10日的“数字化发布日”面向公众发布年度最重要的数字化产品,践行对客户提供更优质、便利服务的承诺:

2017年10月,同方全球人寿推出了“宙斯”智能个险系统,代理人通过宙斯系统签发一张保单,最快只需要5分钟,大大提高个险渠道的效率;

2018年10月,同方全球人寿正式发布了新核心系统,具备互联网化、模块化、云化的架构,支持未来互联网+、多渠道融合等新型业务的开展;

2019年10月,同方全球人寿发布了全新的智能服务客户端——“全球e家”APP,涵盖新单、保全、理赔、健康管理、增值服务等80%以上业务场景的综合服务平台,客户可以足不出户享受保单服务。

为何设置公司数字化保险日?“干部团队不管处于什么年龄段,都要有数字化思维。”公司总经理朱勇表示,“要以开放融合的心态迎接变革;主动拥抱新兴IT技术和开源工具。”

“全球e家”数字化服务联结全球为一家

2020年,同方全球人寿的数字化创新举措将往数字化服务和数字化营销两个方向齐头并进。其中,“全球e家”便是同方全球人寿数字化服务的主要载体。

“全球e家”是同方全球人寿聚力科技创新为客户打造的智能服务客户端APP,是同方全球人寿致力数字战略,为全面铺设数字化保险服务生态圈而自主研发的数字保险平台。

2019年,同方全球人寿贯彻“以客户为中心”的战略,完成了以“全球e家”为重要载体的智能客服体系的全新升级,实现了从APP、官微、官网、支付宝生活号等在线服务平台入口的统一,及在线业务办理或服务通过一个平台获取,全面提升了客户体验、服务效率和公司品牌影响力。该智能客服平台实现了客户通过手机,随时随地、方便快捷地查询个人和家庭保单信息,在线沟通、了解保单状况、保险利益和保障缺口,可在线完成回执签署、新单回访、查看保单/批单/信函/发票、保单变更、理赔、业务进度查询、和获取增值服务等。

数据显示,目前“全球e家”APP注册客户近50万,90%以上的保单服务项目可线上自助办理,保单服务自助办理率约为90%,理赔数据中70%以上的客户通过“全球e家”在线自助办理,小额理赔无需提交纸质单证,符合一定条件的可极速获得赔付,最快5秒完成。目前同方全球人寿的理赔“出险支付时效”和“申请支付时效”均处在行业先进水平,客户体验得到了极大的提升。在线智能客服7*24小时提供服务,回答准确率99%。

今年以来,同方全球人寿数字化服务平台力求做到全场景覆盖,主要侧重保单服务及理赔功能e化建设,保单服务全新上线了新单回访、保单借款、复效、客户资料变更、电子信函等14项新功能;理赔申请除了支持申请人亲办外,还支持亲属或业务员代办,线上理赔申请类型也覆盖到了医疗、重疾、轻症、残疾、身故等所有业务场景,同时上线了“指定医院快赔”服务,一定额度且就诊医院符合指定医院的,客户可免交病例资料和医疗费发票而申请理赔,极大地简化了客户办理手续。


“宙斯”系统3.0上线“诸神”引领数字化营销革新

在个人业务条线数字化营销平台的"宙斯"系统,2020年也迎来了全面升级。“宙斯”3.0将打造寿险业一流的个人业务数字生态,以引领未来和营销员需求为导向,利用新技术打造“销售”、“团队”、“客户”、“学习”和”成就”五大数字体系,助力公司个人业务实现突破式发展。

在"销售"方向,"宙斯"推出业内第一款智能销售支持系统Athena2.0智能家庭风险管理平台,营销员利用大数据风险模型为客户识别风险,利用推荐模型为客户提供风险数据、风险案例和智能工具进行深度风险分析,最终为客户提供科学的风险管理方案。

在"团队"方向,“宙斯”今年将发布Apollo人力发展系统和Apollo计划,让更多更好的同行者加入营销员团队,借助科技的力量科学发展团队。

在"客户"方向,“宙斯”推出Demeter智能微店,营销员借助社交力量挖掘更多线上客户需求,提供客户优质的社交选择同时完善客户标签体系。

在“学习”方向,“宙斯”推出Olympus在线学习管理系统,让营销员在日常学习中就能享受到全国最优培训力量的支持,从而打破机构壁垒,提高学习兴趣和质量。

在“成就”方向,“宙斯”推出Muse智能数据专家,构建营销员成长模型,实时就团队和个人发展中的各项"异常"及"关键"点进行提醒、报告和分析建议。

“宙斯系统将助力营销员实现品质跨越,加强客户黏性并改善客户体验”,对此,同方全球人寿总经理助理兼首席代理人事业执行官王朝蓬认为,数字化战略的实质是围绕客户行为和需求变化进行的从营销理念到服务行为的深刻转变。


责任编辑/潘丽丽




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